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クレーム
まぐまぐ新着ランキング第１位獲得メルマガ
2004/10/22号【おすすめメルマガ＠ビジネス】でご紹介いただきました。
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■ 『コミュニケーションが上手な人、下手な人』
◇ サブタイトル
■ 違いが分かれば話せる儲かる自信が持てる
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■ 発行年月日２００４／１１／１２
◇ 通巻第１５号 発行者：マスタージョナサン
■ 関連サイト：ＵＲＬ http://www.1-communication.com
◇ 読者目標 ３０００名 現在２９００名 あと１００名がんばろう！
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こんにちはマスタージョナサンです。
今週も１７０名もの方が新しくご登録いただきまして本当にありがとうございます。
今回から、このメルマガを見て頂いたあなた、はじめまして。
マスタージョナサンと申します。よろしくお願いします。
以前から読んで頂いているあなた、またお会いできて本当にうれしいです。感謝(^^
毎号１つでもあなたのお役にたてる内容や、ほっと出来る一瞬をお届けしたいと思っていますのでよろしくお願いします。
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★はじめに。
このメルマガは私の１８年間の営業経験そして３年間の店長経験により、現場で培った体験を元にお伝えしたいと思います。
人間生きていく過程で必ず人とのコミュニケーションが必要になります。家庭、学校、職場等あらゆる所で必要ですね。
特にこのメルマガでは職場が中心のお話になります。
自分は営業職ではないから大丈夫？
そんな事はないと思いませんか？上司、同僚、部下とのコミュニケーション特にこの不景気な世の中、たくさんの事務職の方が営業へ配置転換となり、お客様とのコミュニケーション作りに大変苦労されているみたいです。
そんなあなたにコミュニケーション上手になって頂き、自分に自身をもって頂くきっかけとなればとてもうれしいです。
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▼このメルマガはこんな方におすすめです。
■人と接するのが苦手な方。
■初対面の人と何を話せば良いか分からない方。
■お客様とのコミュニケーションを良好にする事により売上を上げたい経営者、営業マン、お店の店長。
■近い将来自分の夢としてお店を経営されたい方。
■コミュニケーションが上手になり楽しい毎日を送りたい方。
■上記の様な方に特におすすめです。もちろんそれ以外の勉強熱心なあなた様も大歓迎ですよ。
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●今週号の目次
▼ワクワクコミュニケーション道その１１、『クレーム』
▼編集後記 マスタージョナサン家の人々
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■ ワクワクコミュニケーション道その１１、『クレーム』です。
これから毎週あなたに、私が今まで体験しながら学び使ってきた、コミュニケーション方法をお伝えしてゆきたいと思います。
今週は『クレーム』です。
『社長を出してくれ』
その出来事はある１本の電話からはじまったのです。
あれはたしか去年の冬、場所は私が店長をしていたお店での出来事でした。
電話をかけてきたのはお店の昔からの常連のお客様。
普段はどちらかというとやさしい感じの男性なんですが、今日に限っては別人の様にあらい口調で興奮していました。
そして電話口でいきなりこう言われたのです。
『社長を出してくれ』
電話に出ていきなりでびっくりしたのですが、常連のお客様はそのお声で誰だかわかるので、すかさず「失礼ですけど○○さまではないですか？」とたずねてみました。
すると「そうだけど」と返事が返ってきたので事情を伺ってみました。
クレームの原因は商品の出荷ミスに対するこちらの対応に対する物だったのです。
ご本人が購入された商品ですが、ご本人が出張中に配達されるからと、ご家族に頼んでいたんです。
配達予定日を過ぎても商品が到着しないのでご家族が心配になってお問い合わせをされて来たのでした。
事実確認をして素早い対応をさせていただいたので、事なきを得たんですが、ご家族からご本人にうまくお話が伝わらなかったらしく、ご立腹されてお電話をされて来たようです。
最終的には私が経緯をご説明させていただきご納得いただいたんですが。
クレーム対応もコミュニケーションが必要ですね。
私も営業マン時代良く上司から言われました。「クレームはみんないやがるけれど、うまく対応すれば信用が付いて売上が増える事も良くある」と。
実際私の知っている会社ではクレームの電話が来ると『ラッキーコール』が来ましたと言っているんです。
言葉が変われば気持ちも現象も変わるんですね。
その会社の経営者は経営コンサルタントの主藤 孝司さんです。彼は神田 昌典さんと本も出されています。一瞬でキャッシュを生む!価格戦略プロジェクト 
もう皆さんご存知だと思いますが、マスタージョナサン流クレーム対処法をここでお伝えしますね。
まずお客様のお話を良く聴く。お話を良く聞くことにより相手の気持ちも少しずつ落ち着いてきます。
事実確認をする。事実確認もしないで謝る方がいますがそれはよくないですね。
そして早めに訪問又は電話する。良く事実関係がはっきりしないからとなかなかご連絡しない方がいますが、まずは折り返しぐらいのスピードでご連絡をして現状をお伝えしましょう。
相手にこちらの状況をお伝えするのです。
何事もスピードと現状報告です。コミュニケーションの基本ですね。
勘違いして欲しくないのは、今日お伝えしたクレーム対処はあくまで基本です。
相手と状況によって対処法は変わりますのでご注意くださいね
まずは落ち着いて相手に誠意をもって対応しましょうね。
本を読んで普段から備えるのも良いですね。
実録「難クレーム」解決マニュアル―それでも私が謝らなければいけないのですか?
次回は何をお伝えするかまで未定です。
どんな内容かは…次回をお楽しみに！！
★ご意見・ご質問・仕事の依頼などどんな些細なことでもいいのでメール下さい！必ずご返事させていただきます。
（現在ご返事が遅れています。必ず目は通して読ませていただいてます）また、取り上げて欲しい話題・ご質問などもお待ちしております。
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▼マスタージョナサンオススメの書籍
このコーナーでは私が読んだ本であなたに是非読んでいただきたい、オススメの本をご紹介します。
今回は私も何度もお会いして、大変刺激を受けた本田 健さんの著書をご紹介します。
ミリオネア・マインド 大金持ちになれる人―お金を引き寄せる「富裕の法則」
なぜ、大金持ちになる人がいる一方、お金に縁のない人生から抜け出せない人がいるのか……
きっと、よくなる!
この本を読めばあなたの人生もきっと、よくなる。
スイス人銀行家の教え―お金と幸せの知恵を学ぶ12のレッスン
ユダヤ人大富豪の次の新たな出会いと教えとは！？
ユダヤ人大富豪の教え
ユダヤ人ブーム・メンターを世に広めた一冊。
ちょハピ!
１コマ漫画で楽しく、人生とメンターの教えを説いた本。
ご紹介したい本はたくさんあるんですが、今日はこの辺にしておきますね。
将来はマスタージョナサンお薦めのベスト１０コーナーに発展していきたいです。
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▼編集後記
このコーナーでは私のお会いした方や参加したセミナー。
私の家族の話題などをお伝えしていきます。
先日このコーナーでお伝えしました次男のラグビー花園出場予選惜しくも敗退しました。
３年生はもちろん２年生１年生全員泣いていました。
その涙をみて１つの事に熱く燃えて打ち込むことへの素晴らしさ。青春の素晴らしさを感じましたね。
試合が終わってから監督さんから説明があったんですが、目標の意味などを教えていただき、子供を素晴らしい方に預けられて良かったと思っています。
子供にとってはラグビ−も含んだ人生のメンターと出会ったのかもしれませんね。（それに本人が気が付けばよいのですが…）
ラグビーに興味がある方や子供のスポーツ指導をしてる方に、マスタージョナサンからお勧めの本があります。
生きる力を伝えたい―泣き虫先生の熱血教育論
ご存知の方もいらっしゃると思いますが映画『スクールウォーズHERO』の原作者 山口良治さんの本です。山口さんの講演会を拝聴した事があるんですが、とても熱く人間味のある方でした。
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【発行者名】 ワクワクコミュニケーションプロデューサー
マスタージョナサン
【運営サイト】http://www.1-communication.com
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jyonasan@1-communication.com
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